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巧妙的推銷時機:我在 Costco 學到的場景行銷智慧

Costco 學銷售
本文最後修訂日期:2024 年 7 月 13 日

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某天我和家人在 Costco 排隊等結帳,明明是禮拜一,隊伍卻出奇的長。等到有點無聊的時候,就發現 Costco 的每一個結帳櫃檯都有兩個員工,一個負責結帳,另一個負責把顧客結完帳的產品放回購物車。

我心想 Costco 這樣做真的很聰明,可以大幅加速結帳速度,消化排隊人潮。另一方面我也在想,為了幫顧客把商品擺回購物車而耗費一個人力的成本,真的有值得嗎?

結帳,同時進入被銷售流程

而我自己跟家人在採購的時候,都會先把冷藏或冷凍品放進我們帶的兩個一大一小的保冷袋,所以就讓這位負責放貨的員工,工序又變得更複雜,要做的事情更多。

但是他還是手腳俐落、態度親切的,幫我們整理結完帳的商品。而且,她把商品放回保冷袋的時候,收納的比我們還好,很多我們原本用硬塞的空間,他輕鬆就能找到更好的擺放方法。

我還在驚訝居然在 Costco 遇到收納大師的時候,帳已經結完了。他把結帳明細交到我手中,一邊說:「你要不要考慮升等?回饋是原本的 2 倍,像你今天的消費如果升等就有 200 多塊。」

場景銷售的厲害之處

當下我覺得有點吸引人,就多問了兩句。於是他接著說,黑鑽卡的回饋是一般卡的 2 倍,升等要加 980,不過現在有半年的試用,如果半年內我希望轉回,980 會完整退還。

這位店員推銷這個升等方案的話術之流暢,1 分鐘之後我人已經站在另外一個櫃檯,很快地留下兩個簽名並繳費完成升等流程。

當時我還茫茫然,直到站在電扶梯上我才在精算,這付出去的 980 元,我半年內需要消費24,500 才能夠回本。如果剛剛就做這個計算,或許我不一定會選擇升等。

而回想剛剛發生的事,發現 Coscto 以及那位員工真的厲害,這是完全就是一場預先被設計好的場景銷售。

互惠:建立信任感

首先是互惠,當他協助把商品從結帳櫃檯搬到購物車,並且俐落又細心的幫我們整理好的當下,就讓我對這個人產生信任。

而且基於互惠心理,當他要向我開啟銷售對話的時候,我不是像平常一樣草率的敷衍略過,而是真的願意放下手邊的事,專心聽他說話。

場景:銷售對話的關鍵時機

接著是正確的場景,他是在遞交購物明細給我的時候,開啟的這段銷售對話。這點很關鍵,不是在結帳當下,也不是在我收拾完準備離開的時候。

而是在將明細拿給我的時候,精確地告訴我依照當日的結帳金額,升等就可以獲得的 2 倍回饋的具體金額,就是在那個時間,我可以想像未來每次結帳都會有 200 元叮咚入帳的聲音。

保證:在我提出疑慮之前

完全不讓我有思考的機會,他接著提出保證,告訴我只要先付 980 元「試用」半年,到期不會自動續約而是會降等,用試用的承諾,預先打消了我「真的會划算嗎?」的疑慮(其實我根本還沒開始思考)。

第二個保證是針對我剛購物完,急著要趕往下一個行程(回家吃飯)的焦慮心理,告訴我申請只要不到一分鐘的時間,而且不需要填寫申請表(我非常討厭,要填表的話回饋再多我都不心動),一點也不麻煩。

跟著 Costco 學銷售

總之在我的大腦進入理性思考模式之前,完成升等了。順便也解答我一開始的疑惑:「花一個人力成本,只是為了幫客人把商品放到購物車,有划算嗎?」

超級划算!這正是這整套銷售流程最精華的部分,不但可以加速整個結帳流程,加速消化排隊人潮,更可以做到互惠信賴的銷售佈局,是非常高段的作法。

Costco 這一系列的銷售流程,換到行銷上來看,就是我一直在推廣的「場景行銷模式」,涵蓋了場景行銷的幾個元素:

互惠

在開啟銷售之前,先提供你的潛在客戶有價值的東西,建立真誠信賴。

許可

開展銷售的時間點,要是客戶出現需求的當下,此時他們會給你許可開啟銷售對話。

同理

事先了解對方可能會產生的疑慮,預先做好因應這些疑慮的保證措施。

Costco 真不愧是資本美帝的代表作,常去逛就會發現他們從商品擺設到流程設計,都隱藏許多值得學習的商業細節在裡頭。深感佩服,以後看到有心得的,再來跟大家分享。

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