巴迪巴迪

銷售專業服務如何讓客戶感受到價值?我的3點思考

講師專業人士
本文最後修訂日期:2024 年 7 月 13 日

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所謂的專業服務,是指像律師、設計師、或各種顧問人員,通常需要先透過諮詢了解需求,才能根據需求提供專業服務。專業人士在銷售專業服務時,最常遇到的題目都是:不知道該怎麼樣讓客戶理解專業服務的價值所在。

畢竟銷售專業服務和銷售實體商品不一樣,實體商品看得到,摸得著,客人常能透過商品的規格、質地、做工、功能等來判斷商品價值,但如果面對的是服務,客戶通常是心存恐懼,因為服務看不到,無從判斷某項服務是否能帶來他所承諾的價值。

客戶會恐懼,例如委託律師,卻不知道這個律師能不能替我們打贏官司,或是談到比較好的合約條件,找設計師做商標設計,會擔心能否做出我們想要的設計感,或是找像我這樣的行銷顧問,會懷疑這傢伙是否真有那個能耐,可以替公司帶來更多營收。

客戶的恐懼完全可以理解,身為乙方,我們對自己有絕對的自信,但對客戶來說這類型的合作像是在賭博,那怎麼樣可以讓客戶放下擔憂,認知我們的專業服務價值,並且願意信賴我們,我認為有三點是銷售專業服務的我們可以思考的。

銷售專業服務思考一:服務定位夠不夠清楚?

清楚的市場定位,可以更容易讓客戶感受到我們的價值。幾乎每一個專業領域下面都有很多子領域,如果什麼都做,就很難立刻講出自己和別人有什麼不同,但如果可以設定一個利基領域,就更容易讓客戶感覺到你的專精專長,不論是行銷上,還是業務說服上,也更容易創造記憶點。

例如網路知名律師呂秋遠,透過寫書和經營 Facebook 內容,讓人知道他是專長家事事件的律師,再以我自己當例子,剛開始接整合行銷案件的時候,基本上是什麼類型的案子都接,客戶從電商零售到公益法人,案件類型從網站架設到社群經營,在和客戶介紹自己的時候,卻發現講不出什麼和業界其他整合行銷公司的差別,直到後來專門鎖定知識銷售和專業服務類型的顧問服務後,切出一塊屬於自己的利基專業,一方面可以在這個領域深度歷練,讓我比起其他行銷公司,就更懂的這個領域的眉角,客戶看我過往案例都集中在相同產業,也強化了他們對我的信任,因此架構起了一個很漂亮的良性循環。

網友問:這種切利基市場的方式,會不會限縮自己的市場,反而讓自己走不出去。

巴迪答:關於這個問題我真的沒有答案,因為這和你怎麼切利基市場也有關係,注意:利基市場必須要是一個「市場」,也就是這個利基分類的需求量體要夠大,這是其一,再來是這個利基市場的技能樹,最好還是可以涵蓋到其他分類項目,為自己保留一點彈性退路。

另外分享一個有趣的事實,我在專注經營利基市場之前,客戶不了解我的價值,喜歡和我殺價,但反而我專注經營利基市場後,有不少非我利基市場的客戶,來請求我接一般類型的案子,且從不殺價,這其中的因果關係我也毫無頭緒。

銷售專業服務思考二:是否了解客戶的終極需求?

有時候客戶不理解我們價值,喜歡比價殺價,其實是因為我們自己沒有先弄懂他。客戶往往只會提供表面上的需求,客戶會說:我需要投放 Facebook 廣告、我需要一個 UI 設計師幫我設計網站介面、我需要一個律師幫我寫訴狀,其實很多時候客戶給到表面需求就是來比價的,此時如果只就客戶所提的需求提供解決方案,當然就無法和其他同業有所差異了。

如果換一種方式,在和客戶討論需求的時候打破砂鍋的問,設法歸納理解出客戶的底層需求,當這個他沒有在一開始提出來的底層需求,從你的嘴巴說出來的時候,客戶對你的信任感將是大大的提升,甚至有的時候客戶一開始時提的需求,未必能解決他們真正的問題,例如做行銷顧問也很常遇到客戶劈頭就要找人經營社群,仔細追問他的生意模式完全不適合運作這件事。

此時如果有技巧的提醒客戶需求可能錯了,大部分客戶都會相當感謝你,如果你的方案在預算等條件和原本的規劃相去不遠,幾乎就是客戶的唯一人選了,因為只有你真正懂他。所以和客戶對話的時候,不要只聽取表面需求就會急著提案給解決方案,多問幾個為什麼不但不會害我們丟掉案子,還可以讓我們更容易觸碰到客戶內心深處,建立起強大的信任感。

銷售專業服務思考三:如何與客戶維持長期關係?

客戶對於專業服務的恐懼感,在於錢先付了(或是先付了一半),但沒達到理想的效果,委託的專業人士照樣結案,屁股拍拍就走了,只剩下客戶自己要面對付了錢卻沒達成目標的爛坑。因此如何讓客戶感受到我們的合作不只是一時,而是比較長期的關係,也就更容易看到我們能提供的價值。

再拿我自己當例子,我並不接單純替人投放廣告的案子,而是執行從媒體購買到自媒體經營的整體策略,廣告投放只是大策略下的戰術應用,相對的,我的服務費除了基本工錢,大部分賺得還是客戶在執行策略過程中的獲利抽成,也就是只有當客戶執行策略賺到錢,我才分潤,這種合作讓雙方關係更密切,期間也更長。

不論是哪一種專業服務,大概都想得到幾種和客戶維持長期關係的服務產品,我建議重新思考和客戶之間的關係,設法打造一種服務模式,能和客戶建立起較長時間的合作關係,讓他知道你不會案子做完(有時候甚至都沒做完)就拍屁股走人,進而讓客戶感受到服務的價值。

網友問:遇到地雷客戶怎麼辦,這種長期關係會不會反而害我被綁死。

巴迪答:當然判斷客戶雷不雷是專業人士接案很重要的技能,另外一點更重要的是合約,其實當我們專業接案進入正軌,確定長期發展之後,我都覺得針對幾種主要的服務產品,最好能找個專業律師協助你擬定專業合約,建好防火牆,是非常重要的事,別為了省小錢害你綁手綁腳或深陷泥淖。

用專精、洞見和承諾,建立客戶認知價值

 

銷售專業服務時,讓客戶認知價值的三個元素
圖片說明:銷售專業服務時,讓客戶認知價值的三個元素

 

以上,是我思考如何讓客戶感受到價值的三種思考,如果從客戶的立場來看,專業人士的定位明確給人感覺有所專精,了解需求顯示能從專業洞見問題,而願意維持長期關係,表示對客戶有所承諾。專精、洞見和承諾這三點元素就能夠在客戶心中產生價值,讓你的專業服務在客戶眼中和別人不一樣。

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