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專業人士必學的6步驟免費諮詢流程:建立舒適銷售對話,掌握時間成本與客戶關係

免費諮詢
本文最後修訂日期:2024 年 7 月 13 日

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專業人士提供免費諮詢服務,一方便可以收到潛在客戶的名單,更能拉近跟潛在客戶之間的關係,最重要的是:免費諮詢其實是一場舒服的「銷售」!

免費諮詢事實上就是在做銷售,你幫客戶解題、排憂解惑,潛在客戶覺受得到你幫助的同時,也會更進一步思考採用你的付費服務。互惠的心理以及在諮詢過程中建立起的信賴,會讓他們更想跟你合作。

免費諮詢就應該要是一場舒服的「銷售」,但如果你沒有建立清楚的免費諮詢流程,甚至總是讓客戶引導整個談話,那提供免費諮詢服務絕對會耗掉你大量時間跟精神,而且還沒辦法獲得該有的銷售成果。

掌握免費諮詢的流程主導權

像我自己從一開始,就都是透過提供免費諮詢服務來和潛在客戶建立關係。但在剛起步的時候,沒有設定好諮詢框架,任由整個免費諮詢流於「一般談話」,有時候我們耗費一整個下午 2 到 3 小時的時間。

曾經我花了很長的時間,嘗試在諮詢過程中幫潛在客戶釐清問題,他很感激,但是最後卻沒有變成我的客戶,因為我幫他釐清問題後,發現他的問題不在我的服務範疇內,打從一開始就不是理想客戶。

所以我發現建立「免費諮詢流程框架」是很重要的,一來能夠幫助你控制你的時間成本,二來也會讓客戶有更好的諮詢體驗,因為整場對話內容都會非常對焦,就能夠大幅提高諮詢客戶轉化成付費客戶的機會。

由於服務項目的不同,諮詢的流程框架也會不一樣,但不管你是在哪個行業領域,都應該盡快建立免費諮詢流程框架,下面我分享自己的諮詢流程框架,希望可以幫你更快建立屬於你自己的免費諮詢流程。

諮詢前透過問卷瞭解客戶狀況

讓客戶先填寫問卷非常重要,這可以幫助你在最一開始就篩選合適的客戶,如果客戶打從一開始就不適合你,甚至在一開始就該中止後續的流程。

而對於適合你的理想客戶,你也可以透過問卷搜集一些資料,在提供免費諮詢前,先做一些功課,這可以讓你的諮詢流程更有效率,也讓潛在客戶覺得你很用心。建議你的問卷裡頭包含 2 個問題項目:

  • 客戶透過你的服務,期望達成的目標?
  • 在找上你之前,他們做哪些努力,以及遇到的挑戰(為何失敗)?

引導他們談論目標跟問題

雖然你已經透過問卷,讓他們填寫過上述的問題,了解他們的目標、行動以及挑戰,但在實際諮詢的時候,還是可以再重複一次他們在問卷上的回覆,引導他們更深入並具體的說明他們遇到的問題或挑戰。

如果他們是你的理想客戶,這個流程可以加深他們對於妳的服務的迫切性,讓他們在一開始就說服自己需要一位專家幫助他們變得更好。

整理列出客戶的具體課題

客戶提出的通常是他們遇到的狀況,那你作為領域專家,最好能把客戶遇到的問題,轉換收斂成為可以看到明確解決方案的「課題」。

舉例來說,我們的客戶會跟我們說:「他經營臉書、Instagram 自媒體,但觸及和追蹤數一直上不來。」這是他們遇到的問題,而課題則是:「不了解平台演算法的運作模式。」

把客戶的問題轉為「課題」,用列點的方式重新整理給對方,這麼做可以幫你樹立你的專家權威,當你把他們遇到的問題都重新定義過後,也可以更好的銜接下一個步驟的解決方案提供。

分享你的解決方案、價格

如果他們同意你在上一個步驟為他們定義的所有課題,那就告訴他們你你能如何協助他們改變,提出你的服務價格和條件。

最好的方式是把妳的服務拆解成可以對應到你的每個課題,並拆開細項報價。例如你列出的客戶課題有 A、B、C,而他們對應的服務是甲、乙、丙,分別對應的報價是多少。

這種透明度和拆分法可以給予客戶信心,知道他們的錢將被花在解決哪些具體的課題上面。

給予清楚明確的承諾

在你提出解決方案和報價之後,接下來就是要盡量回答對方提出來的各種問題,問得越多成交機會越大,這個正相關性在我們和多位客戶身上都得到印證。

而當客戶獲得了所有他們需要的資訊之後,你必須獲得他們的確定答覆,他們有時候會說:「我再想想看……」或「我需要和家人/夥伴/股東討論一下……。」

如果是這樣,務必要到具體的回覆時程,你可以跟他說:「那我們是不是可以在禮拜幾前取得您的回覆?」如果時間到,而對方沒有回覆,就停止再花時間在這個客戶身上,絕對不要做無意義的追售。

提供具體的下一步(Next Step)

如果他們確定採用你的服務,你需要告知明確的下一步,讓他們知道你什麼時候會提供合約,何時付訂金,何時完款,以及第一個工作流程什麼時候開始。

如果你提供的不是高度量身訂製的個人化服務,那我們會建議把你的服務模組化,然後把每種服務流程都做成流程文件,提供給你的客戶。

提供流程文件這個步驟,可以讓客戶明確的感受到,你已經提供這類解決方案很多次了,次數多到有明確的流程和文件,這就會讓他們覺得非常有安全感。

最後的一些建議

大部分專業人士賣的都是時間,時間就是我們的成本,是最寶貴的資源!所有專業人士都要有這樣的自覺和認知。而提供免費諮詢的目的,是要銷售和篩選客戶。

所以如果潛在客戶在談話的過程中,從盤古開天地開始侃侃而談,你務必要阻止他,把對方引導回真正重要的話題上面。

那如果你在某個步驟環節發現這個潛在客戶不合適跟你合作,最好在進入步驟4 之前,用禮貌的方式盡快結束掉這個會議。

如果你才剛開始執行免費諮詢的步驟,你可能會需要一些練習,但是務必記得要嚴格掌控每個步驟的時間花費,這些都是你的服務成本,因為你應該妥善利用寶貴的時間和精神,去服務真正需要你的客戶們!

💡 專家品牌實用資源

以上講的這些內容都是理論,理論總是蒼白,實踐才是重點。但實踐的時候你可能會遇到一些瓶頸或障礙。所以底下這些資源整理給你,幫助你更好的建立自己的專家事業。

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